Kepuasan Pelanggan
" Kebutuhannya terpenuhi dan pelayanan yang diberikan jauh lebih dari yang diharapkan "
PELANGGAN
Seorang pelanggan adalah Pengunjung penting di tempat kita
Ia tidak tergantung pada kita .
Kita tergantung padanya.
Ia tidak mengganggu pekerjaan kita.
Ia adalah tujuan kita
Ia bagian dari bisnis kita.
Kita tidak tidak membantunya dengan melaninya.
Ia membantu kita kesempatan untuk melaninya.
PROSES PELAYANAN
Standar layanan di mulai dari :
1. Security
2. Customer service
3. Pick up Delivery
Ia tidak tergantung pada kita .
Kita tergantung padanya.
Ia tidak mengganggu pekerjaan kita.
Ia adalah tujuan kita
Ia bagian dari bisnis kita.
Kita tidak tidak membantunya dengan melaninya.
Ia membantu kita kesempatan untuk melaninya.
PROSES PELAYANAN
Standar layanan di mulai dari :
1. Security
2. Customer service
3. Pick up Delivery
1. Security
Standar layanan oleh security
layanan dimulai dari pintu masuk Bengkel,menyambut pelanggan dengan ramah dengan mengucapkan salam pembuka,bantuan yang diberikan security antara lain :
membantu memarkirkan dan mengarahkan kendaraan ,membukakan pintu kendaraan ,membantu pelanggan yang menemui kesulitan,membantu orang cacat/ibu hamil dan lansia, membantu memayungi pelanggan apabila terjadi hujan , membantu pelanggan melancarkan jalan saat meninggalkan bengkel.
2. Standar layanan Customer Service
Layanan dimulai dari mengucapkan salam pembuka, menanyakan ada yang bisa dibantu,jika akan memperbaiki kendaraan langsung diterima dan dibantu untuk proses selanjutnya, jika tidak ada perbaikan kendaraan langsung diarahkan ke bagian yang di tuju.
3. Standar layanan Pick up delivery
3.1 Pihak bengkel menghubungi pelanggan
•Menjelaskan maksud dan tujuan
•Mengucapkan salam Pembuka
•Komfirmasikan kembail kepada Pelanggan mengenai waktu dan tempat kendaraan yang akan diambil.
•Mengucapkan salam penutup
3.2 Menuju rumah / kantor pelanggan
•Driver memerhitungkan waktu dan kondisi (agar tidak melanggar janji)
Tiba dirumah / kantor pelanggan.
•Driver melepas jaket dan helm , ( dirumah ) mengetuk pintu /membunyikan bel dengan sopan •( dikantor ) menuju loby /pusat informasi di kantor bersangkutan ,memakai badge “tamu” selama di kantor.
•Memperkenalkan diri dan Salam pembuka
•memberi kartu nama atau tanda pengenal lain
•Menjelaskan maksud dan tujuan dengan jelas dan sopan
3.3 Serah terima kendaraan
•Mengecek kondisi kendaraan ( mengisi form chek list )
•Menerima kunci kendaraan.
•Memberikan STTK kepada pelanggan untuk ditanda tangani.
•Memberikan perkiraan janji waktu penyelesaian pekerjaan.
3.4 Salam penutup & driver meninggalkan rumah/kantor pelanggan
•Menghidupkan & menjalankan kendaraan dengan sopan.
•Mengucapkan terima kasih dan salam penutup
MENGANTAR KENDARAAN KE PELANGGAN
Standar layanan oleh security
layanan dimulai dari pintu masuk Bengkel,menyambut pelanggan dengan ramah dengan mengucapkan salam pembuka,bantuan yang diberikan security antara lain :
membantu memarkirkan dan mengarahkan kendaraan ,membukakan pintu kendaraan ,membantu pelanggan yang menemui kesulitan,membantu orang cacat/ibu hamil dan lansia, membantu memayungi pelanggan apabila terjadi hujan , membantu pelanggan melancarkan jalan saat meninggalkan bengkel.
2. Standar layanan Customer Service
Layanan dimulai dari mengucapkan salam pembuka, menanyakan ada yang bisa dibantu,jika akan memperbaiki kendaraan langsung diterima dan dibantu untuk proses selanjutnya, jika tidak ada perbaikan kendaraan langsung diarahkan ke bagian yang di tuju.
3. Standar layanan Pick up delivery
3.1 Pihak bengkel menghubungi pelanggan
•Menjelaskan maksud dan tujuan
•Mengucapkan salam Pembuka
•Komfirmasikan kembail kepada Pelanggan mengenai waktu dan tempat kendaraan yang akan diambil.
•Mengucapkan salam penutup
3.2 Menuju rumah / kantor pelanggan
•Driver memerhitungkan waktu dan kondisi (agar tidak melanggar janji)
Tiba dirumah / kantor pelanggan.
•Driver melepas jaket dan helm , ( dirumah ) mengetuk pintu /membunyikan bel dengan sopan •( dikantor ) menuju loby /pusat informasi di kantor bersangkutan ,memakai badge “tamu” selama di kantor.
•Memperkenalkan diri dan Salam pembuka
•memberi kartu nama atau tanda pengenal lain
•Menjelaskan maksud dan tujuan dengan jelas dan sopan
3.3 Serah terima kendaraan
•Mengecek kondisi kendaraan ( mengisi form chek list )
•Menerima kunci kendaraan.
•Memberikan STTK kepada pelanggan untuk ditanda tangani.
•Memberikan perkiraan janji waktu penyelesaian pekerjaan.
3.4 Salam penutup & driver meninggalkan rumah/kantor pelanggan
•Menghidupkan & menjalankan kendaraan dengan sopan.
•Mengucapkan terima kasih dan salam penutup
MENGANTAR KENDARAAN KE PELANGGAN
1. Pihak Bengkel menghubungi pelanggan
- Mengucapkan salam pembuka
- Menjelaskan maksud dan tujuan
- Komfirmasikan kembali kepada pelanggan ,apakah kendaraan akan diambil sendiri oleh pelanggan atau diantar oleh pihak bengkel.
- Jika pelanggan akan mengambil sendiri kendaraannya di bengkel,maka komfirmasikan waktu pengambilan kendaraan dan form yang harus dibawa.
- Jika pelanggan ingin kendaraannya diantar pihak bengkel,maka komfirmasikan waktu kendaraan akan diantar kerumah/kantor pelanggan.
- Mengucapkan salam penutup.
2.Menuju rumah / kantor pelanggan
•Driver harus memperhitungkan waktu dan kondisi sehingga tidak telat (agar tidak melanggar janji )
3. Tiba di rumah / kantor pelanggan
- (rumah) mengetuk pintu/membunyikan bel dengan sopan
- (kantor) menuju loby atau pusat informasi di kantor yang bersangkutan ,memakai badge “tamu”selama di kantor.
- Memperkenalkan diri dan memberi kartu nama atau tanda pengenal lain
- Menjelaskan maksud dan tujuan dengan jelas dan sopan
